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1. 第一章 客服人员Sasha篇(一)
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客服人员SASHA篇
(1)Sasha极不耐烦地挂掉了投诉电话 (2)投诉的重要性 (3)客户服务礼仪及投诉价值 (4)客户投诉原因 (5)投
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2. 第二章 客服管理Tom篇
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客服管理Tom篇
(1)Tom埋在文件堆里,焦头烂额地忙着 (2)投诉管理的定义 (3)投诉管理的价值 (4)GB/T 19012标准的介绍
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3. 第三章 最高管理者Steven篇
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最高管理者Steven篇
(1)STEVEN看着行程安排,感慨又是紧张忙碌的一天 (2)提高顾客满意度的三个有效途径 (3)建立完善的投诉管理体系的价
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4. 第四章 客服人员SASHA篇(二)
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客服人员SASHA篇(二)
(1)投诉信息的获得 (2)投诉管理三大定律 (3)投诉处理五步法 (4)投诉升级的原因 (5)升级投诉处理方法和技巧
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5. 第五章 投诉管理者代表Lindsay篇
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投诉管理者代表Lindsay篇
(1)成功的投诉管理应具备的四个特征 (2)运行ISO 10002标准的益处 (3)投诉处理管理者代表的职责和权限 (4)
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6. 第六章 客服人员SASHA篇(三)
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客服人员SASHA篇(三)
(1)有效处理投诉的九大原则 (2)呼应开篇案例 (3)知识回顾
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课程简介:
当今社会,顾客满意是企业永恒追求的目标。哈佛商业评论撰文称“顾客忠诚度提高5%,企业利润的上升幅度将达到25%~85%”。随着中国市场竞争的日趋白热化,企业间的较量已开始从“基于产品的竞争”转向“基于顾客资源的竞争”。企业如何正确、合理、科学地解决投诉问题,将顾客的不满转化为口碑,将投诉转化为二次生产力,已经成为越来越多企业必须面对和亟待解决的问题。
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SGS管理学院
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投诉管理-基于ISO 10002: 2014《质量管理-顾客满意-组织投诉处置指南》 | 20 | 去考试 |
投诉管理-基于ISO 10002: 2014《质量管理-顾客满意-组织投诉处置指南》
基于ISO 10002: 2014《质量管理-顾客满意-组织投诉处置指南》
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于书垠 2021/11/29 下午3:52:33
hp0425 2021/7/4 上午10:14:32